Alors que les chatbots sont toujours plus populaires, tous les métiers cherchent à savoir si l’utilisation d’un agent conversationnel serait pertinente sur leur site internet.
La question se pose notamment pour les e-commerçants, pour lesquels l’expérience offerte au client sur le site est plus que décisive.
L’aide du chatbot tout au long du parcours client
De nombreuses études étudient le potentiel des chatbots pour les sites marchands. Tentons de comprendre comment un chatbot peut servir votre site e-commerce à chaque étape du parcours clients.
Arrivée sur le site
Alors que votre potentiel client atteint l’une de vos landing pages, le chatbot peut se montrer doublement utile :
- Il peut envoyer un message de bienvenue au visiteur pour introduire la conversation ;
- Il peut l’orienter vers une page spécifique en fonction de sa demande.
Cela peut avoir un impact bénéfique sur votre taux de rebond : les internautes arrivant sur un nouveau site se sentent parfois un peu perdus, ce qui peut les pousser à repartir aussitôt. En les accueillant et en les guidant, vous limitez ce risque.
La recherche de produits
En tant que e-commerçant, vous devez être familier avec le concept d’abandon de panier. S’il est possible de relancer les clients quittant le site avant d’avoir payé, l’idéal reste encore de s’en prémunir pour réduire le phénomène.
Et un chatbot peut vous y aider :
- D’abord, en faisant des suggestions de produits basées sur les besoins du client ;
- Mais aussi en faisant la promotion de certains produits ou en offrant des bons de réduction pour obtenir des conversions.
La recherche d’avis et de conseils
Une fois qu’un produit tapé dans l’œil de votre client, ce dernier va probablement chercher des informations supplémentaires pour se conforter dans son choix.
Là encore, le chatbot est de la partie :
- Il peut répondre lui-même, de façon standardisée, aux questions simples que peut se poser le visiteur ;
- Il peut rediriger le client vers une personne compétente (chargé de clientèle) en cas de demande plus complexe.
À présent, la voie est libre pour que votre client effectue un achat.
Après l’achat
Une fois le paiement confirmé, votre travail n’est pas terminé : obtenir des feedbacks de vos clients est très important, non seulement pour vous améliorer, mais aussi pour pouvoir afficher des avis positifs sur vos produits – les acheteurs en ligne s’y fient énormément.
La valeur ajoutée d’un chatbot pour un site e-commerce
Si un agent conversationnel ne remplacera jamais une véritable relation avec un humain, le chatbot possède certains avantages qui peuvent sensiblement améliorer votre support client.
D’abord, le robot peut interagir avec de nombreux visiteurs, 24h/24. Disponible à chaque instant, à l’inverse d’humains, vous pourrez ainsi aider l’ensemble des visiteurs de votre site internet, quel que soit leur nombre et quel que soit le fuseaux horaire du pays d’où ils proviennent.
Son second avantage repose sur le fait qu’il peut poser des questions qualifiantes pour identifier les prospects les plus sérieux et générer des leads.
Enfin, il effectue un suivi ciblé des prospects les plus aptes à être transformés.
Les chatbots ont de l’avenir
Dans le contexte actuel, le commerce électronique est devenu hautement compétitif. Différenciez-vous de vos concurrents en mettant en place un chatbot.
De nombreux outils existent pour créer votre chatbot, à l’instar de :
- Intercom,
- BotXO,
- BOTNATION AI, par exemple.
En tant qu’e-commerçant, il est essentiel de vous mettre à niveau par rapport à vos concurrents, voire de commencer à penser à demain !
À ce stade les études montrent que de plus en plus d’e-commerçants mettent en place un chatbot e-commerce. En effet, à ce jour, 4 entreprises sur 5 utiliseraient déjà un chatbot sur leur site e-commerce !
Qu’attendez-vous pour mettre en place le vôtre ?
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