Le bad buzz ou comment signer la fin de votre marque en quelques clics… Cette mauvaise publicité peut ternir votre e-réputation très rapidement.
Cependant, il est possible de tirer profit d’une vague de critiques négatives ! Que ce soit pour améliorer vos produits ou services, ou pour accroître votre notoriété après la crise, un bad buzz bien géré reste toujours une opportunité. Comment ? En suivant les conseils de cet article !
1. Rétablir la vérité
À l’heure des fake news, un bad buzz peut provenir d’informations montées de toutes pièces.
Dans ce cas, vous devez vite agir avant que la rumeur n’embrase votre communauté et la toile.
Comment ? En suivant ces étapes :
- Désamorcer la rumeur en rétablissant la vérité
- Présenter les preuves de l’inexactitude de l’information
- Envoyer un email d’explication à vos abonnés newsletter
- Publier un communiqué sur vos réseaux sociaux
- Communiquer, communiquer !
Tweet de Lactalis en réponse aux accusations portées dans l’émission Cash Investigation
Vous pouvez organiser une session live sur vos réseaux sociaux pour répondre – en toute transparence – aux questions des consommateurs. Une telle honnêteté permet de renverser la vapeur.
2. Laisser passer la vague
Dans le cas où les informations sont avérées, il est inutile (voire infructueux) de réagir immédiatement.
Les risques de rater votre communication de crise sont grands. Or, un bad buzz mal géré peut vous faire perdre en crédibilité auprès du public.. La solution ? Rester calme, prendre du recul et identifier l’origine des attaques.
Est-ce un message marketing qui passe mal auprès de votre audience ? Un produit qui ne répond pas aux attentes des clients ? Une réponse maladroite formulée auprès d’un consommateur ? Pour le savoir, lisez et analysez les réactions et commentaires des internautes sur vos réseaux sociaux, sur les sites d’avis, dans les forums, via la messagerie de votre SAV…
Identifiez les éléments qui vous sont reprochés, afin de savoir si les réactions sont légitimes.
Cet exercice vous permet de déterminer la meilleure stratégie pour sortir du bad buzz.
3. Reconnaître l’impair
L’une des stratégies les plus efficaces pour contrer un bad buzz est de reconnaître les faits, puis de s’excuser. C’est une preuve de transparence, d’honnêteté et de fiabilité. Les consommateurs pourront montrer de l’empathie à l’égard de votre marque et faire preuve de clémence.
N’essayez pas de minimiser l’ampleur des dégâts. Assumez et montrez aux consommateurs votre désir de rétablir une relation de confiance. Rédigez un communiqué, puis épinglez-le sur vos réseaux sociaux et la page d’accueil de votre site internet.
Un autre moyen de reconnaître vos erreurs consiste à ne pas supprimer la publication à l’origine du bad buzz. Du moins, pas dans l’immédiat. Cela risque de susciter encore plus de critiques de la part des internautes.
Assumez et excusez-vous avant de supprimer la publication.
4. Passer à l’offensive
Après avoir pris du recul et reconnu vos torts, il est l’heure de lancer l’opération « reconquête » ! Occupez le terrain pour diminuer l’impact du bad buzz sur votre réputation.
Cette opération passe d’abord par la suppression de la publication ou le retrait du produit mis en cause. Ensuite, organisez un dialogue avec les internautes déçus, notamment avec les plus virulents. Cependant, attention à ne pas nourrir les trolls ! Adressez-vous à vos fidèles consommateurs avant tout. Vous pouvez leur envoyer des messages d’excuses personnalisés et honnêtes.
Réponse du community manager de Décathlon à l’un des tweets issus de la polémique de 2019 suite à la mise en vente d’un hijab running par la marque
5. Communiquer sur vos approches de solution
L’étape suivante consiste à communiquer sur les actions que vous menez pour répondre aux inquiétudes des internautes.
Informez votre communauté de l’origine du problème. Si vos équipes techniques sont à l’œuvre pour réparer une fonctionnalité sur le produit, faites-le savoir. Tenez-les au courant à chaque étape du processus et valorisez les progrès réalisés dans votre démarche d’amélioration. Cette communication peut se faire via vos réseaux sociaux : une vidéo, un live, une story ou même une série de photos… Tout cela permettra d’humaniser votre entreprise et de surfer sur le bad buzz pour (re)conquérir votre public.
L’objectif est de montrer aux internautes que vous avez pris en compte leurs avis et que vous travaillez pour que cela ne se reproduise plus.
6. Tirer profit du bad buzz
Cette dernière étape reste cruciale et nécessite beaucoup de tact. Pour transformer un bad buzz en opportunité de croissance pour votre marque, vous pouvez jouer la carte de l’autodérision. Même si cette technique reste un pari risqué !
Vous pouvez vous le permettre selon la nature et l’ampleur du buzz, mais aussi d’après vos méthodes de communication habituelles. Par exemple, des entreprises comme Innocent, Decathlon, Netflix ou Interflora communiquent très souvent avec humour. Elles peuvent se permettre de rire du bad buzz, une fois la crise passée, pour redorer leur image.
L’autre solution est d’offrir des cadeaux pour réparer les dégâts : des bons d’achat, des coupons cadeaux ou remises peuvent vous aider à reconquérir votre public, tout en gagnant de nouveaux clients. Néanmoins, soyez sûr d’avoir réparé toutes vos fautes et dédommagé les clients insatisfaits avant de pousser à nouveau à l’achat !
Les conséquences d’un bad buzz peuvent être difficiles pour une entreprise. Néanmoins, en suivant ces étapes de communication, il est possible de redorer votre image, reconquérir les clients et transformer ce mauvais moment en véritable opportunité d’amélioration !
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