Au cœur de votre croissance se trouve l’expérience client. Désormais, les consommateurs sont en quête d’un achat valorisé, simple et en lien avec leurs valeurs. Avant de commander un produit ou un service, ils explorent le site internet et les réseaux sociaux de l’enseigne. Ils se renseignent et prennent parfois le temps de dialoguer avec des conseillers clientèle.
Si vous voulez développer votre activité, soigner l’expérience utilisateur est primordial. Pour vous convaincre, voici 10 faits et chiffres à connaître !
1. L’expérience client est en tête des préoccupations des professionnels
Selon un Rapport Annuel 2019 d’Econsultancy et Adobe, l’expérience client s’inscrit dans les stratégies les plus importantes à développer. Et pour cause ! Aucun consommateur ne souhaite acheter auprès d’une marque qui ne comprend pas ses besoins ou qui n’arrive pas répondre à ses interrogations.
Dans les centres de contact, cette expérience est encore plus importante. Voilà pourquoi 88% des entreprises donnent désormais la priorité à l’expérience client dans leurs services d‘appel.
Et pour vous, l’expérience client est en quelle position ?
2. L’expérience client est un facteur de différenciation
En fait, plus des deux tiers des entreprises se font aujourd’hui concurrencer principalement sur la base de l’expérience client – contre seulement 36 % en 2010 !
Une étude de Walker a révélé que d’ici à la fin de 2020, l’expérience client dépassera le prix et les caractéristiques produits comme principal facteur de différenciation de la marque.
Par conséquent, si vous voulez que vos clients soient fidèles et que les prospects vous choisissent, vous devez investir dans cette expérience, comme 62 % des entreprises ont prévu de le faire.
3. Les entreprises qui misent sur l’expérience client ont une notoriété supérieure
D’après Forrester, les entreprises qui ont placé l’expérience client au cœur de leurs préoccupations multiplient :
- Leur notoriété de marque par 1,6
- La satisfaction des employés par 1,5
- La valeur moyenne des commandes par 1,9
- Le taux de rétention de la clientèle par 1,7
- Leur retour sur investissement par 1,9
- Leur taux de satisfaction de la clientèle par 1,6
L’amélioration de l’expérience client possède de nombreux avantages sur tous les axes de votre entreprise.
4. 86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client
Plus le produit est coûteux, plus les clients sont prêts à payer le prix si l’expérience d’achat est concluante, selon une étude de PWC.
Par exemple, les clients sont prêts à payer jusqu’à 13 % de plus pour des services de luxe, si l’expérience client est excellente.
5. Les entreprises proposant une expérience client omnicanal bénéficient d’une croissance de 10 %
Dans son rapport 2020, PWC a constaté que le nombre d’entreprises qui investissent dans l’expérience omnicanale est passé de 20 % à plus de 80 %. La raison ? Les bénéfices sur la croissance.
6. L’expérience client mobile est une priorité
Une mauvaise expérience mobile peut nuire gravement à votre marque !
Par exemple, 57 % des clients ne recommanderont pas une entreprise dont le site web sur mobile est mal conçu. Et si un site web n’est pas adapté au mobile, 50 % des clients cesseront de le visiter, même s’ils apprécient l’entreprise.
7. 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus
Selon Esteban Kolsky, 72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus. En revanche, si un client n’est pas satisfait, 13 % d’entre eux partageront leur avis avec 15 personnes ou plus !
Le défi réside dans le fait que, dans la plupart des cas, les clients ne vous disent pas qu’ils sont mécontents. En fait, seul un client mécontent sur 26 se plaint réellement. Quant aux autres ? Ils ne reviennent plus auprès de votre marque, tout simplement.
Enfin, même si vous offrez une expérience client positive 9 fois sur 10, cette seule fois où vous ne le faites pas pourrait être fatale.
Qu’est-ce qui constitue une mauvaise expérience ? Cela peut se traduire par :
- Un mauvais suivi
- Une réponse inappropriée
- Un site web non ergonomique
- Des problèmes de paiement
- Etc.
8. Les clients sont prêts à trouver les réponses eux-mêmes
Aujourd’hui, 67 % des clients préfèrent obtenir des réponses par eux-mêmes plutôt que d’attendre la réponse d’un conseiller. À cet effet, 91 % des consommateurs utiliseraient une base de connaissances en ligne (FAQ, Wiki…), si elle est disponible et intuitive. Cette recherche, si elle est efficace, influence positivement l’expérience d’achat.
Quelle solution proposer ? Les chatbots, bien entendu ! De plus en plus d’entreprises se tournent vers l’intelligence artificielle (IA) pour offrir un service client réactif et disponible 24H/24.
En 2018, 25 % de toutes les interactions clients ont été automatisées grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique. Avec 90 % des entreprises qui prévoient de déployer l’IA dans les 3 ans, ce chiffre devrait passer à 40 % d’ici 2023.
Alors, comment faire ?
- À court terme, vous devez vous assurer que lorsqu’un client a un problème, les bons outils sont à sa disposition, afin qu’il puisse le résoudre lui-même.
- À long terme, vous devez réfléchir à la manière dont l’intelligence artificielle et la technologie peuvent vous aider à améliorer l’expérience du client.
9. 66% des entreprises affirment qu’une expérience client optimale augmente leurs revenus et bénéfices.
D’après un rapport de Dimension Data, la plupart des entreprises s’accordent à dire que l’expérience client est cruciale pour augmenter les revenus. Toutefois, ces données sur le service à la clientèle montrent également que 55,8 % des entreprises n’ont pas encore de stratégie clairement définie pour améliorer cette expérience.
Si les marques semblent être conscientes que les choses doivent changer, elles ne savent toujours pas comment s’attaquer efficacement à ces problèmes.
10. Le turn-over des employés du service clientèle est de 27 % par an
Soit le plus élevé du monde des affaires, selon Mercer ! Pourtant, le service à la clientèle est un élément important dans la construction d’une grande expérience. Si les consommateurs sont parfois capables de se débrouiller par eux-mêmes, mais ils apprécient aussi d’avoir des contacts humains, notamment pour les questions complexes.
Malheureusement, les employés du service clientèle sont souvent sous-estimés et ce pôle connaît généralement un taux de rotation extrêmement élevé. Or, imaginez un client qui dialogue avec un conseiller aimable, professionnel, capable de l’aider à choisir un produit ou d’offrir une solution en cas de problème. Que va-t-il se passer ? S’il n’a pas encore effectué d’achat, il y a de fortes chances qu’il le fasse après cette discussion. Et si le conseiller a résolu un problème, ce client reviendra sûrement acheter auprès de votre marque.
L’attente des consommateurs concernant l’expérience client n’a plus de secret pour vous ! Si vous souhaitez pérenniser votre activité, augmenter vos ventes et fidéliser votre clientèle, il est temps de mettre cette expérience au cœur de votre stratégie digitale !